- Coûts de prévention
- Frais d'évaluation
- Coûts de l'échec
- Coûts totaux de la qualité
- Coût de la qualité et objectifs organisationnels
Le « coût de la qualité » est souvent mal interprété comme le prix à payer pour créer un produit ou un service de qualité. En réalité, il s’agit du coût de ne pas produire un produit ou un service de qualité.
Chaque fois qu’un travail est refait, retravaillé, répété, le coût de la qualité augmente. Voici quelques exemples évidents :
- La transformation d’un article manufacturé.
- Le nouveau test d’un assemblage.
- La reconstruction d’un outil.
- La correction d’un relevé bancaire.
- La modification d’un service, comme le retraitement d’une opération de prêt ou le remplacement d’une commande de repas dans un restaurant.
En bref, tout coût qui n’aurait pas été engagé si la qualité était parfaite contribue au coût de la qualité.
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Types de coûts liés à la qualité
Coûts de prévention
Les coûts de toutes les activités visant à prévenir la non-qualité des produits ou services. Ces coûts sont liés à la conception, à la mise en œuvre et au maintien du système de management de la qualité. Ils sont planifiés et engagés avant la mise en service et peuvent inclure :
Voici quelques exemples de coûts :
- Avis sur un nouveau produit
- Planification de la qualité : élaboration de plans pour la qualité, la fiabilité, les opérations, la production et l’inspection
- Exigences relatives aux produits ou services : définition des spécifications relatives aux matières premières, aux procédés, aux produits finis et aux services
- Enquêtes sur les capacités des fournisseurs
- Réunions de l’équipe d’amélioration de la qualité
- Réunions de l’équipe d’amélioration de la qualité
- Projets d’amélioration de la qualité
- Assurance qualité : création et maintien du système qualité
- Éducation et formation de qualité : élaboration, préparation et maintien du programme.
Frais d’évaluation
Les coûts liés à la mesure, à l’évaluation, au suivi ou à l’audit des produits ou services afin d’assurer leur conformité aux normes de qualité et aux exigences de performance.
Ces coûts sont liés à l’évaluation, par les fournisseurs et les clients, des matériaux, procédés, produits et services achetés afin de garantir leur conformité aux spécifications.
Cela comprend les coûts suivants :
- Inspection/test à réception et à la source des matériaux achetés/vérification
- Inspection/test en cours de production et final
- Audits de produits, de processus ou de services
- Étalonnage des équipements de mesure et de test
- Fournitures et matériaux associés
- Évaluation des fournisseurs : appréciation et approbation des fournisseurs de produits et services.
Coûts de l’échec
Les coûts résultant de produits ou de services ne répondant pas aux besoins des clients/utilisateurs. Les coûts liés aux défaillances sont divisés en catégories de défaillances internes et externes.
- Coûts des défaillances internes
Les coûts liés aux défaillances survenant avant la livraison ou l’expédition du produit, ou la prestation d’un service, au client. Ces coûts surviennent lorsque les résultats des travaux ne répondent pas aux normes de qualité prévues et sont détectés avant leur transfert au client.
Voici quelques exemples de coûts :
• Rebuts : produits ou matériaux défectueux qui ne peuvent être ni réparés, ni utilisés, ni vendus.
• Retouches : correction des défauts ou erreurs commises sur les matériaux.
• Réinspection
• Nouveaux tests
• Revue des matériaux
• Déclassement
• Gaspillage : réalisation de travaux inutiles ou maintien de stocks superflus dus à des erreurs, une mauvaise organisation ou un problème de communication.
• Analyse des défaillances : démarche visant à identifier les causes des défaillances internes de produits ou de services.
- Coûts des défaillances externes
Les coûts liés aux défaillances surviennent après la livraison ou l’expédition du produit, ainsi que pendant ou après la prestation d’un service au client. Ces coûts se produisent lorsque les défauts de qualité des produits ou services ne sont détectés qu’après leur livraison au client.
Voici quelques exemples de coûts :
• Traitement des réclamations clients : toutes les tâches et tous les coûts liés à la gestion et au traitement des réclamations clients.
• Retours clients : gestion et analyse des produits refusés ou rappelés, y compris les frais de transport.
• Demandes de garantie : produits défectueux remplacés ou services réexécutés sous garantie.
• Rappels de produits.
• Réparations et entretien : des produits retournés et de ceux en service.
Coûts totaux de la qualité
La somme des coûts mentionnés ci-dessus. Cela représente la différence entre le coût réel d’un produit ou d’un service et son coût réduit en l’absence de tout risque de service non conforme, de défaillance des produits ou de défauts de fabrication.
Coût de la qualité et objectifs organisationnels
Les coûts liés à un travail de qualité, à l’amélioration continue de la qualité et à la réalisation des objectifs doivent être gérés avec soin afin que l’effet à long terme de la qualité sur l’organisation soit positif.
Conclusion
Ces coûts doivent être mesurables pour évaluer les efforts déployés en matière de qualité, et la meilleure façon de les déterminer est d’analyser les coûts de la qualité. Une telle analyse permet d’évaluer l’efficacité de la gestion de la qualité et d’identifier les points faibles, les opportunités, les économies potentielles et les actions prioritaires.
Le coût de la qualité est également un outil de communication important.
Une fois bien établi, le système de contrôle qualité des coûts devrait devenir dynamique et avoir un impact positif sur la réalisation de la mission, des buts et des objectifs de l’organisation.
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