- Une taxonomie des problèmes de qualité
- Diagramme de taxonomie des problèmes de qualité
- Types de problèmes de qualité
- Tableau de résolution de problèmes
Catégoriser vos problèmes en solutions de manière pertinente
L’une des taxonomies les plus utiles est celle proposée par Frederick Nickols. Reconnaissant clairement la nécessité d’adapter les réponses à la résolution de problèmes à la nature de la situation, Nickols a différencié trois types de problèmes ou de tâches :
- Réparer : Rétablir le niveau de performance prévu d’un système défaillant.
- Améliorer : Améliorer un système afin d’atteindre les objectifs de performance.
- Ingénieur : Concevoir un nouveau système ou une nouvelle solution qui répondra à des objectifs pertinents.
Une taxonomie des problèmes de qualité
La distinction entre les problèmes de performance et les problèmes de conception a été mise en évidence par des recherches récentes sur la résolution des problèmes de qualité (QPS). L’étude s’est appuyée sur plus d’un millier de cas publiés décrivant des activités de résolution de problèmes de qualité menées dans des organisations. Au total, 719 cas provenant de 242 sources ont été analysés afin d’identifier des leçons généralisables en matière de résolution de problèmes. Pour organiser ces leçons, une taxonomie des problèmes de qualité qui engloberait la variété des cas de cet ensemble de données a été conçue. Le résultat est illustré ci-dessous.
Types de problèmes de qualité
Le tableau ci-dessous présente un examen plus approfondi des cinq types de problèmes de qualité. Pour chaque type, il identifie les caractéristiques qui le définissent, les tâches critiques de résolution de problèmes que posent ces situations, ainsi que les stratégies et techniques de résolution pertinentes.
| Type de problème | Définition des caractéristiques | Principales tâches de résolution de problèmes | Stratégies et techniques |
|---|---|---|---|
| Conformité | Performance insatisfaisante d'un système bien spécifié ; les utilisateurs ne sont pas satisfaits des résultats du système. | Diagnostic : déterminer pourquoi le système ne fonctionne pas comme prévu. | Utiliser le contrôle statistique des processus pour identifier les problèmes et les diagrammes de cause et d'effet pour diagnostiquer les causes. |
| Performances non structurées | Performance insatisfaisante d'un système mal spécifié. | Fixation d'objectifs de performance ; diagnostic ; élaboration de solutions alternatives viables. | Méthodes de diagnostic ; utiliser des incitations pour encourager l'amélioration ; développer l'expertise ; ajouter une structure appropriée. |
| Efficacité | Des performances insatisfaisantes du point de vue des propriétaires et des exploitants de systèmes. | Fixer des objectifs de performance ; localiser les inefficacités ; concevoir des solutions alternatives rentables. | Utiliser les employés pour identifier les problèmes, éliminer les activités inutiles, réduire les coûts des intrants, les erreurs et la variété. |
| Conception du produit | Concevoir de nouveaux produits qui répondent aux besoins des utilisateurs. | Déterminer les besoins des utilisateurs, générer de nouveaux concepts de produits et les élaborer en artefacts viables. | Le déploiement de la fonction qualité traduit les besoins des utilisateurs en caractéristiques du produit. L'analyse de la valeur et les méthodes de "conception pour" soutiennent l'activité de conception. |
| Conception du processus | Concevoir de nouveaux processus ou réviser substantiellement les processus existants. | Définition des problèmes, y compris la détermination des exigences ; génération et élaboration de nouvelles alternatives de processus. | Utilisez des organigrammes pour représenter les processus, l'analyse des processus pour améliorer les processus existants, la réingénierie pour concevoir de nouveaux processus et l'analyse comparative pour adapter les processus des autres. |
Problèmes de conformité
Un problème de conformité est une situation dans laquelle un système hautement structuré, dont les entrées, les processus et les sorties sont normalisés, fonctionne de manière inacceptable du point de vue des utilisateurs du produit.
Il s’agit de défauts de qualité classiques traités par les activités traditionnelles de contrôle de la qualité, comme une chaîne de montage produisant des rejets ou des erreurs commises dans le traitement des demandes d’indemnisation. La caractéristique principale d’un problème de conformité est qu’il existe une bonne façon de faire les choses. Le système a déjà fonctionné par le passé, mais aujourd’hui, pour une raison ou une autre, il ne fonctionne pas de manière acceptable.
Un ou plusieurs aspects du système – ses intrants ou ses activités de traitement – se sont écartés de la norme, de sorte que les résultats ne sont pas conformes à ce qu’ils devraient être. La résolution des problèmes consiste à trouver les causes des écarts et à rétablir le mode de fonctionnement prévu du système. L’identification des problèmes de conformité est facilitée par l’existence de normes.
Les intrants du système, les travaux en cours et les extrants peuvent être comparés aux normes, les problèmes étant identifiés lorsque des discordances sont observées. Le contrôle statistique des processus, qui est un moyen puissant d’identifier les problèmes de conformité, est beaucoup moins utile pour identifier d’autres types de problèmes de qualité. L’existence d’une bonne façon de faire les choses rend la résolution des problèmes relativement facile une fois que les causes des écarts indésirables ont été localisées, ce qui permet de remettre le système sur les rails pour qu’il fonctionne comme prévu.
La principale difficulté liée aux problèmes de conformité consiste à identifier les causes des écarts ou des défauts. C’est la tâche du diagnostic ou de la détermination des causes. Bien que les efforts de diagnostic puissent être facilités par des techniques telles que les diagrammes de cause et d’effet, la méthode Kepner-Tregoe et les diagrammes « pourquoi », il n’existe pas de procédure générale pour déterminer les causes. Chaque processus de production est incroyablement complexe. Par conséquent, il existe littéralement des milliers de façons dont les choses peuvent mal tourner. En raison de l’existence de normes strictes, les problèmes de conformité sont les cinq types de problèmes de qualité les plus faciles à identifier et à résoudre.
Néanmoins, la difficulté d’établir les causes des écarts dans des systèmes de performance complexes peut rendre ces problèmes extrêmement difficiles, au point que des semaines, voire des mois, de production peuvent être perdus avant qu’il ne soit remédié à la situation. Les problèmes de conformité résultent souvent d’une erreur humaine qui, à son tour, peut se produire parce que les travailleurs ne sont pas suffisamment motivés pour réaliser des performances sans erreur. Une heuristique utile consiste à s’assurer que les erreurs ont des coûts ou des conséquences pour les personnes qui les commettent, par exemple en renvoyant les intrants défectueux à leurs auteurs.
Téléchargez notre e-book
Téléchargez notre e-book gratuit pour découvrir comment GQ Interim peut transformer votre entreprise grâce à des solutions de leadership expertes !
Problèmes de performance non structurés
Un problème de performance non structuré (PPS) est une situation dans laquelle une tâche non standardisée, qui n’est pas entièrement spécifiée par des procédures ou des exigences, n’est pas exécutée de manière acceptable. Une mauvaise performance peut affecter les clients ou l’entreprise elle-même, en augmentant les coûts ou en réduisant le rendement, par exemple. Mais ce qui caractérise les PUP, c’est que le processus ou le système défaillant n’est pas structuré ; il n’est pas défini en détail par des règles et des exigences. Par exemple, des ventes insuffisantes indiquent une performance insatisfaisante du système de vente. Étant donné qu’il n’existe pas une seule bonne façon de vendre un produit, il n’est pas possible de remédier aux déficits de vente en appliquant des normes qui n’existent pas.
Pourquoi une activité ne serait-elle pas normalisée ? Il peut être relativement nouveau ou n’être utilisé qu’occasionnellement. Le travail de connaissance ne peut pas être standardisé si les tâches impliquent du jugement et de la créativité. De nombreuses activités de service ne sont pas standardisées parce qu’elles doivent être adaptées aux circonstances et aux besoins des clients.
Étant donné qu’il s’agit de problèmes de performance, le diagnostic, c’est-à-dire la détermination de la cause du déficit de performance, est essentiel pour résoudre les PUP. Contrairement aux problèmes de conformité, les UPP résultent souvent de causes multiples. D’autres tâches sont tout aussi difficiles. L’identification des problèmes peut être difficile si les objectifs et les critères de performance ne sont pas clairs. Même si l’on connaît la cause d’une PUP, il peut être difficile de concevoir une solution efficace. Les problèmes de performance non structurés étant très divers, l’outil le plus important pour les résoudre est l’analyse, qui consiste à réfléchir attentivement à la situation. Plusieurs autres stratégies sont également utiles. Des incitations peuvent motiver les gens à trouver des solutions.
Problèmes d'efficacité
Une anomalie rarement reconnue dans le mouvement en faveur de la qualité est le fait que, alors que la qualité est généralement définie en termes de satisfaction des besoins des clients, de nombreuses activités d’amélioration de la qualité visent à réduire les coûts, à augmenter le rendement et à améliorer la sécurité des travailleurs. Il s’agit de questions qui ne concernent pas directement les clients. Ce paradoxe apparent peut être résolu en adoptant la perspective des parties prenantes de la qualité, c’est-à-dire en considérant la qualité des produits en fonction des intérêts des différentes parties prenantes – les propriétaires, les gestionnaires, les employés et les clients de l’entreprise.
Les problèmes d’efficacité reflètent cette vision plus large de la qualité, puisqu’il s’agit de situations dans lesquelles les intérêts des parties prenantes autres que les clients ne sont pas satisfaits. Les problèmes de coût et de productivité sont les plus courants, d’où le nom de la catégorie. Dans un problème d’efficacité typique, bien que les résultats d’un système relativement bien spécifié soient acceptables pour leurs utilisateurs, les performances du système ne permettent pas d’atteindre les objectifs internes de l’organisation. La définition des objectifs est un défi pour les problèmes d’efficacité, car il peut être difficile de déterminer quel niveau de performance peut être atteint. Le diagnostic consiste à localiser les inefficacités ; il n’est pas toujours facile d’identifier les possibilités d’amélioration prometteuses.
L’identification efficace des problèmes d’efficacité dépend de l’implication des travailleurs. Les employés d’une organisation sont sa ressource la plus précieuse pour identifier les moyens de réduire les coûts et d’améliorer la sécurité.
La résolution des problèmes peut adopter diverses stratégies générales : Se concentrer sur les principaux postes de coûts ; réduire les coûts des intrants, les erreurs et la variété ; éliminer les activités et les extrants inutiles ; améliorer les intrants et les activités ; et augmenter les extrants, en supposant qu’ils puissent être vendus, afin d’exploiter les économies d’échelle. La mise en œuvre de ces stratégies nécessite une analyse détaillée de tous les intrants, activités et extrants de tous les processus organisationnels.
Problèmes de conception de produits
Les problèmes abordés jusqu’à présent étaient tous des problèmes de performance, c’est-à-dire des situations dans lesquelles un système existant ne fonctionnait pas de manière acceptable. Les activités d’amélioration de la qualité portentégalement sur des problèmes de conception, c’est-à-dire des situations dans lesquelles un nouveau système doit être créé ou un système existant doit être révisé de manière substantielle. Les problèmes de conception de produits exigent la création d’un système ou d’un artefact qui satisfasse les besoins de l’utilisateur. Il s’agit là de préoccupations familières, en particulier dans les industries concurrentielles et axées sur la technologie.
La plupart des organisations disposent d’un département de développement de nouveaux produits, bien que le travail de conception de produits implique de plus en plus un ensemble plus large de participants. L’une des tâches essentielles de la conception d’un produit est la détermination des exigences, c’est-à-dire l’identification des besoins des utilisateurs et des autres exigences auxquelles l’artefact envisagé doit répondre. Le déploiement de fonctions de qualité est la principale contribution du mouvement pour la qualité à cet effort.
Cette technique permet de traduire les besoins des utilisateurs en caractéristiques de produits et, à partir de là, en procédures et spécifications de production. Le principal défi de la conception de produits est la conception elle-même, l’imagination et la création d’artefacts. Il s’agit d’un processus descendant qui commence par la génération de concepts de conception de haut niveau.
Un concept prometteur est sélectionné pour être développé, puis décliné en composants et sous-composants jusqu’à ce que l’on parvienne enfin à une spécification de conception détaillée d’un artefact acceptable. L’une des raisons pour lesquelles la conception d’un produit implique la contribution d’un si grand nombre de personnes est qu’elle doit englober de nombreuses considérations qui reflètent différents domaines d’expertise. Le produit doit pouvoir être fabriqué, fiable, entretenu, réparé et jetable, pour n’en citer que quelques-uns. Ces considérations ont donné naissance aux méthodes de « conception pour ». L’analyse de la valeur, une technique visant à minimiser les coûts d’un produit, est une méthode de conception pour le coût, similaire à la conception pour la fabrication, la conception pour la fiabilité et d’autres méthodes.
Une conception de produit efficace va au-delà des besoins exprimés par le client – les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent, et encore moins ce qu’ils peuvent avoir – pour prendre en compte l’ensemble du contexte d’utilisation du produit et tout environnement qu’il est susceptible de rencontrer au cours de son cycle de vie. L’intensification de la concurrence et l’accélération du rythme de l’innovation dans de nombreux secteurs ont incité les entreprises à raccourcir le processus de conception des produits. La préoccupation traditionnelle du mouvement en faveur de la qualité – que les produits satisfassent les besoins des clients – a inévitablement conduit les activités d’amélioration de la qualité à s’attaquer aux problèmes de conception des produits.
D’autres domaines, notamment l’ingénierie, ont produit des avancées plus significatives dans la méthodologie de conception des produits. Mais le mouvement en faveur de la qualité a contribué à l’amélioration de la conception des produits. Sa principale contribution est l’amélioration des processus organisationnels de conception de produits. Cela suggère le cinquième et dernier type de problème de qualité.
Problèmes de conception des processus
Un processus est un ensemble organisé d’activités visant à atteindre un objectif. La conception de processus consiste à mettre au point des processus qui atteignent leurs objectifs. On peut affirmer que si tous les processus étaient correctement conçus, il y aurait peu de problèmes de quelque nature que ce soit.
De nombreux problèmes de performance peuvent être attribués à des insuffisances de processus, de sorte que les deux types de problèmes – performance et conception des processus – se confondent souvent. Les insuffisances des processus n’ont été identifiées qu’à la suite de graves problèmes de performance.
Au cours des 20 dernières années, le mouvement en faveur de la qualité a modifié cette façon de penser. Il a favorisé une sensibilisation accrue de la direction aux processus organisationnels, faisant de la conception et de l’amélioration des processus des exigences permanentes pour la réussite de l’organisation. Si l’identification des problèmes de conception des processus est institutionnalisée, la définition des problèmes restera un défi. Une activité de définition efficace permet de déterminer comment fonctionne le processus existant, comment des fonctions comparables sont exécutées dans d’autres organisations et quelles possibilités de processus ont été créées par les progrès technologiques.
Comme pour les produits, le travail de conception est l’activité la plus critique dans la résolution des problèmes de conception de processus. Étant donné que les processus ont une dimension temporelle du début à la fin que les produits n’ont pas, la conception de processus est souvent parallèle au flux de processus et est moins descendante que la conception de produits.
L’un des principaux défis consiste à trouver un équilibre entre l’ancien et le nouveau.
Les concepteurs doivent répondre aux exigences légitimes du processus – reflétées dans le processus existant et dans ceux utilisés dans d’autres organisations – sans perdre la capacité d’envisager des alternatives de traitement radicalement nouvelles. Le risque de se laisser enfermer mentalement dans d’anciennes méthodes de travail n’a d’égal que le risque de réinventer la roue ou de concevoir un nouveau processus révolutionnaire qui ne fonctionne pas. L’organigramme est la pierre angulaire de la plupart des activités de conception de processus. Il permet de représenter les processus existants et envisagés. L’analyse comparative permet de tirer des enseignements des processus mis en œuvre dans d’autres organisations.
Conclusion
Les problèmes de qualité dans les organisations sont loin d’être uniformes. Comme le montre cet article, une résolution efficace des problèmes commence par l’identification précise du type de problème, qu’il s’agisse de conformité, de performance, d’efficacité, de conception de produit ou de processus. Chaque catégorie présente des défis distincts, qu’il s’agisse de diagnostiquer des écarts dans des systèmes structurés ou d’élaborer des solutions entièrement nouvelles qui répondent aux besoins des utilisateurs et des parties prenantes.
En appliquant les outils et les stratégies appropriés – qu’il s’agisse de contrôle statistique des processus, de systèmes d’incitation, d’analyse de la valeur ou d’évaluation comparative – les dirigeants et les équipes peuvent mieux aligner leurs réponses sur la nature du problème. En fin de compte, la compréhension de la taxonomie des problèmes de qualité permet aux organisations d’aborder l’amélioration continue de manière plus systématique, garantissant non seulement des résultats de meilleure qualité, mais aussi des processus plus résistants et plus efficaces.
Intéressé par Interim Expert ?
Découvrez comment le management de transition peut augmenter considérablement l’efficacité de votre entreprise. Prenez contact avec notre équipe pour savoir comment la collaboration avec GQ Interim améliorera votre entreprise.
- Démarrez en quelques jours
- Base de données de 10 000+ consultants
- Résoudre les problèmes cruciaux de votre entreprise
- Des solutions personnalisées pour vos besoins professionnels
- Des résultats prouvés avec un impact mesurable
Articles connexes
- Le sourcing et le recrutement sont des fonctions distinctes, chacune utilisant des méthodologies spécialisées pour identifier et engager les candidats potentiels. Le recruteur spécialisé en sourcing joue un rôle essentiel, utilisant des techniques innovantes pour découvrir les meilleurs talents par des méthodes actives, passives et directes.
- Le acquisition de talents est une pratique proactive visant à identifier, attirer et engager des candidats potentiels, souvent en amont de postes vacants. Contrairement au recrutement traditionnel, qui répond aux besoins immédiats en personnel, le sourcing de talents vise à entretenir des relations durables et à enrichir le vivier de talents d'une organisation.
- De nombreux « experts » affirment que les clients ne savent pas vraiment ce qu'ils veulent ; il faut le leur dire. Ils ont tort, complètement tort ! En réalité, les clients savent exactement ce qu'ils pensent d'un produit ou d'un service, même s'ils ne peuvent pas toujours l'exprimer clairement. C'est là qu'intervient le Kano model : un outil puissant qui permet de décoder les attentes des clients et de révéler les subtiles différences entre ce qui les enchante, les satisfait et les frustre.
- Le Dr Juran nous a laissé de nombreuses méthodes et outils fondamentaux importants au cours de ses années en tant qu’expert de premier plan dans le domaine de la gestion de la qualité.
