- Catégorisation des risques
- Planifier un rappel
- Approche d'équipe
- Réponse à la procédure
- Risque de rappel
En tant que dirigeant et gestionnaire, vous devez non seulement être attentif aux risques potentiels, tels que la responsabilité du fait des produits, mais aussi vous assurer que vous avez mis en place un système d’entreprise intégré qui identifie tous les risques potentiels et les classe par ordre de priorité en fonction de leur probabilité d’occurrence, de leur détectabilité et de leur impact. Les personnes familiarisées avec l’analyse des modes de défaillance et de leurs effets (AMDE ) reconnaîtront ces trois paramètres. L’idéal est de pouvoir collecter des données pour chaque paramètre afin que l’établissement des priorités repose sur des données plutôt que sur un exercice de jugement technique. C’est là qu’intervient la gestion des rappels de produits.
Catégorisation des risques
Lors de l’identification des risques, nous encourageons les trois catégories définies par Perry Daneshgari :
- Le risque d’entreprise consiste à ne pas obtenir le retour sur investissement escompté.
- Le risque technique concerne la défaillance d’une pièce ou d’un sous-système particulier sur le terrain.
- Le risque d’intégration est similaire à celui que connaît Toyota avec son problème d’accélération sur le terrain. Dans ce cas, le problème pourrait résider dans la manière dont le sous-système « accélérateur » interagit avec le système de protection physique de l’habitacle que constituent les tapis de sol, lesquels sont fortement influencés par le choix du client.
Les entreprises savent généralement bien identifier les risques commerciaux et techniques, mais pas très bien les risques d’intégration.
Un système d’identification des risques doit être mis en place dans l’ensemble de l’entreprise, de la conception initiale à la coopération sur le terrain. Il doit être intégré afin d’assurer une excellente communication en amont et en aval de la chaîne de valeur. Cela signifie qu’il doit également inclure les fournisseurs – ce qui n’est pas une tâche triviale ; il faut des années pour construire un système intégré de personnes, de processus et de technologies afin que les informations recueillies soient utiles et exploitables.
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Tirer parti de l'histoire et des connaissances
Deux sources principales doivent être utilisées pour l’identification des risques dans chacune des trois catégories de risques :
- L’histoire, c’est ce qui a mal tourné dans le passé. Cela dépend d’une approche systématique de la collecte d’informations utiles sur les défaillances sur le terrain, en commençant par les données d’essais techniques des prototypes et les essais accélérés jusqu’à la défaillance. Le risque le plus important concerne les événements qui semblent détachés de votre usine et de votre centre de développement. Trop souvent, les organisations ignorent ces indicateurs/faits d’alerte précoce au lieu de s’efforcer de comprendre ce qu’ils montrent et signifient.
- La connaissance du fonctionnement du produit ou du processus relève de la physique et de la chimie, des connaissances techniques et de la logique qui nous indiquent ce qui pourrait mal se passer. Cela dépend de la compréhension de la science qui entre dans la conception et le développement du produit.
L’AMDE peut être appliquée à l’ensemble de la chaîne de valeur afin d’aider à identifier et à hiérarchiser les risques, à prendre des mesures pour prévenir le risque, à trouver des moyens de faciliter la détection et à réduire l’impact en cas de défaillance. Lorsqu’elle est appliquée avec rigueur, elle constitue un outil d’apprentissage important. Lorsqu’elle est appliquée de manière superficielle, elle peut donner un faux sentiment de sécurité (fait courant dans de nombreuses entreprises).
Dans ce cas, les cases sont remplies et le numéro de priorité du risque est calculé, mais la profondeur de l’engagement nécessaire pour avoir un impact sur la conception ou le processus de production fait défaut.
Une partie de la réponse au risque de défaillance consiste à mettre en place un système de voix du client solide pour communiquer les problèmes, les plaintes et les demandes de garantie des clients :
- Ceux qui peuvent rapidement résoudre et circonscrire le problème, satisfaisant ainsi le client individuel.
- Les responsables de la production, qui peuvent arrêter et corriger le problème dans une usine, afin d’éviter que d’autres problèmes ne surviennent.
- Les responsables de la conception doivent veiller à ce que les produits futurs ne reproduisent pas le même problème.
Vérifiez votre garantie
Un autre problème pour les fabricants est celui des systèmes de garantie, qui servent principalement à financer la réparation ou le remplacement plutôt qu’à faciliter le diagnostic et la prévention ultérieure des problèmes des clients. À cet égard, ils sont efficaces pour limiter les erreurs à court terme, mais ils sont également responsables de la désinformation concernant la nature de la défaillance sur le terrain.
Un moyen efficace de lutter contre ce problème consiste à mettre en place des équipes comprenant des spécialistes de la conception, de la production, de l’ingénierie et de la qualité, et à exiger que le produit défaillant soit mis en quarantaine sur le terrain afin que l’équipe puisse effectuer un diagnostic sur place et ne pas se fier à des descriptions de seconde ou de troisième main. La disponibilité de diagnostics embarqués en temps réel, tels que les boîtes noires, ainsi que la photographie et la vidéo numériques ont grandement facilité la collecte de données concernant les défaillances sur le terrain.
Il existe de nombreux outils et méthodes pour prévenir les problèmes et réagir de manière agressive aux défaillances sur le terrain. Mais l’organisation doit avoir la volonté de reconnaître toute défaillance comme une occasion d’aider un client, de détecter le problème à temps et d’apprendre comment l’empêcher de se produire. Cela commence par l’instauration, par les dirigeants, d’une culture qui insiste sur le service à la clientèle, et cela ne s’arrête jamais.
Comment lutter avec succès contre les rappels ?
Dans le monde des affaires et dans le grand public, le mot « rappel » est de plus en plus souvent utilisé. La plupart d’entre eux sont très peu ou pas du tout connus, mais certains rappels sont devenus de véritables scandales, comme la crise du diesel de VW et les airbags de Takata.
Dans un climat politique influencé par les préoccupations croissantes des consommateurs en matière de sécurité, l’attention indésirable qui accompagne le rappel d’un produit ne peut être ignorée.
En mettant l’accent sur les mesures et actions préventives, en identifiant une équipe chargée des rappels de produits et en mettant en place un contrôle de la qualité, il est possible de réduire le risque – et peut-être même d’éviter – des dépenses importantes liées aux rappels de produits, y compris les poursuites judiciaires qui en découlent généralement.
Que faire en cas de rappel ?
Planifier un rappel
Les entreprises prudentes et responsables ont déjà mis en place des méthodes de contrôle de leurs produits. Elles suivent régulièrement les plaintes des consommateurs et font appel à du personnel chargé des relations publiques pour répondre au public et l’éduquer. Elles sont sensibles aux rappels de produits fabriqués par des concurrents et réexaminent leurs propres produits à la lumière de ces rappels. Le développement d’une culture de la sécurité des produits de haut en bas – y compris la gestion des produits(fabrication et vente), la conception, la qualité, l’utilisation et les essais, ainsi que la documentation – est le meilleur moyen d’éviter un rappel de produit et devrait être accepté, devenant la doctrine de la direction et des employés.
Approche d’équipe
La première étape de la planification consiste à créer une équipe de rappel de produits chargée d’évaluer et de détecter toute déficience éventuelle du produit avant qu’elle n’entraîne des blessures ou des dommages et de recommander une solution, le cas échéant. Le même groupe peut également préparer un plan d’action pour le rappel de produits, qui peut être suivi si un rappel est institué et peut être ajusté et modifié au fur et à mesure du déroulement du rappel.
Afin d’équiper au mieux l’équipe de rappel, la direction devrait envisager de nommer un groupe multidisciplinaire composé d’un représentant de la direction, d’un chef de produit, d’un ingénieur en chef, d’un responsable du contrôle de la qualité, d’un expert en relations publiques et d’un avocat (dans des cas particuliers).
L’objectif est de combiner les compétences et l’expérience de l’équipe pour mettre en œuvre et examiner périodiquement les procédures d’évaluation de la sécurité des produits, les plans de rappel des produits et les problèmes de sécurité des produits soulevés en interne ou par les demandes et les plaintes des utilisateurs ou des pouvoirs publics.
Réponse à la procédure
Outre les actions en cours de l’équipe chargée du rappel des produits, il convient d’envisager plusieurs mesures déjà requises pour les produits destinés aux enfants et leur emballage. Dans la mesure du possible, des procédures peuvent être créées pour permettre le suivi de tous les produits vendus, soit par numéro de lot, soit par période de production.
Diagnostiquer le problème
Grâce à la planification préalable et aux discussions continues, l’équipe chargée des rappels de produits peut réagir rapidement lorsqu’un rappel potentiel est identifié. Elle peut évaluer les données et les options et effectuer une analyse risques/avantages des problèmes potentiels pour la direction. Elle peut s’assurer que les incidents signalés ne sont pas dus à une mauvaise utilisation ou à un abus du produit ou, dans le cas de certains jouets, à un manque de surveillance parentale. Il peut déterminer si le problème est dû à un défaut de conception plutôt qu’à un problème de production et, en collaboration avec la direction, s’il est nécessaire de procéder à un rappel du produit.
Lorsque les faits et les circonstances l’exigent – et le permettent – l’équipe peut passer à la conception et au développement d’une solution définitive au problème perçu, une solution qui remédie à un problème identifié sans créer de nouveaux dangers ou de nouvelles préoccupations. Une équipe bien préparée et expérimentée comprend parfaitement le produit et les incertitudes qui l’entourent et est capable de trouver la cause et d’élaborer une solution rapidement.
Risque de rappel
Même s’il n’est pas souhaité, un rappel de produit doit être considéré par l’entreprise et ses employés comme une occasion potentiellement positive d’éliminer ou de réduire les blessures corporelles, les dommages matériels et l’atteinte à la réputation de l’entreprise et de ses produits. Il ne doit pas nécessairement entraîner une perte de parts de marché, que ce soit à court ou à long terme, et il peut contribuer à renforcer la confiance du public dans l’entreprise et ses produits.
Les risques éventuels liés au rappel d’un produit comprennent les actions en responsabilité du fait des produits et les poursuites civiles et pénales engagées par les pouvoirs publics. C’est pourquoi l’équipe chargée du rappel des produits doit commencer à documenter ses actions de rappel, y compris les communications orales et écrites avec les clients, les distributeurs, les utilisateurs et le public.
Ces communications peuvent s’avérer importantes dans le cadre de la défense contre des poursuites judiciaires actuelles ou futures. Si des fournisseurs ou des fabricants de composants sont responsables du rappel, informez-les que vous les tenez pour responsables des coûts du rappel et des dommages causés à la réputation de votre entreprise.
Vous devez également leur dire que vous attendez d’eux qu’ils indemnisent, défendent et dégagent votre entreprise des conséquences du rappel. Il est judicieux de suivre tous les coûts liés au rappel en utilisant un numéro comptable distinct afin de faciliter les futures demandes d’indemnisation auprès des assurances et les réclamations contre les fournisseurs et les fabricants de composants responsables.
Conclusion
Il est possible d’éviter les rappels de produits en intégrant la sécurité dans tous les produits et en formant tous les employés pour qu’ils accordent une importance primordiale à la sécurité. En introduisant des contrôles de qualité de premier ordre tout au long du processus de fabrication, en testant la sécurité de tous les produits et en essayant d’anticiper les mauvaises utilisations courantes des produits, un fabricant peut être en mesure de minimiser, voire d’éliminer, les réclamations.
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