- Définir le problème
- Proposer des solutions alternatives
- Évaluer et sélectionner une alternative
- Mettre en œuvre la solution et en assurer le suivi
Les quatre étapes de base de la résolution de problèmes
1. Définir le problème
Diagnostiquez la situation afin de vous concentrer sur le problème et pas seulement sur ses symptômes. Les techniques utiles à ce stade comprennent l’utilisation d’organigrammes pour identifier les étapes prévues d’un processus et de diagrammes de cause et d’effet pour définir et analyser les causes profondes.
L’article ci-dessous identifie les étapes clés de la définition des problèmes. Ces étapes favorisent l’implication des parties intéressées, l’utilisation d’informations factuelles, la comparaison entre les attentes et la réalité et l’accent mis sur les causes profondes d’un problème.
Ce qu’il faut, c’est
- Examinez et documentez le fonctionnement actuel des processus (qui fait quoi, avec quelles informations, en utilisant quels outils, en communiquant avec quelles organisations et personnes, dans quel délai, sous quel format, etc.)
- Évaluer l’impact possible des nouveaux outils et des politiques révisées dans le développement d’un modèle de « ce qui devrait être ».
2. Générer des solutions alternatives
Reporter la sélection d’une solution jusqu’à ce que plusieurs alternatives aient été proposées. Disposer d’une norme avec laquelle comparer les caractéristiques de la solution finale n’est pas la même chose que de définir le résultat souhaité. Une norme nous permet d’évaluer les différents résultats escomptés offerts par les alternatives. Lorsque vous essayez de construire en fonction des résultats souhaités, il est très difficile de recueillir de bonnes informations sur le processus.
La prise en compte de plusieurs alternatives peut considérablement améliorer la valeur de votre solution finale. Une fois que l’équipe ou l’individu a décidé du modèle « ce qui devrait être », cette norme cible devient la base de l’élaboration d’une feuille de route pour l’étude des alternatives.
Le brainstorming et les techniques de résolution de problèmes en équipe sont des outils utiles à ce stade de la résolution de problèmes.
De nombreuses solutions alternatives devraient être générées avant d’évaluer l’une d’entre elles.
Une erreur fréquente dans la résolution de problèmes est que les alternatives sont évaluées au fur et à mesure qu’elles sont proposées, de sorte que la première solution acceptable est choisie, même si elle n’est pas la meilleure. Si nous nous concentrons sur l’obtention des résultats souhaités, nous passons à côté de la possibilité d’apprendre quelque chose de nouveau qui nous permettra de nous améliorer réellement.
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3 . Évaluer et sélectionner une alternative
Les personnes compétentes en matière de résolution de problèmes utilisent une série de considérations pour choisir la meilleure solution. Ils examinent dans quelle mesure
Une alternative particulière résoudra le problème sans causer d’autres problèmes imprévus.
- Toutes les personnes concernées accepteront l’alternative.
- La mise en œuvre de l’alternative est probable.
- L’alternative s’inscrit dans le cadre des contraintes organisationnelles.
4. Mettre en œuvre la solution et en assurer le suivi
Les dirigeants peuvent être appelés à ordonner la mise en œuvre de la solution par d’autres, à « vendre » la solution à d’autres ou à faciliter la mise en œuvre en impliquant les efforts d’autres personnes. L’approche la plus efficace, et de loin, a été d’impliquer les autres dans la mise en œuvre afin de minimiser la résistance aux changements ultérieurs.
Des canaux de retour d’information doivent être intégrés dans la mise en œuvre de la solution, afin de permettre un contrôle et un test continus des événements réels par rapport aux attentes. La résolution des problèmes et les techniques utilisées pour les élucider ne peuvent être efficaces dans une organisation que si la solution reste en place et est mise à jour pour répondre aux changements futurs.
Modèle générique de résolution de problèmes
1. Définissez le problème :
- Distinguer les faits des opinions
- Précisez les causes sous-jacentes
- Consultez chaque faction concernée pour obtenir des informations
- Énoncez le problème de manière spécifique
- Identifier la norme ou l’attente violée
- Déterminer dans quel processus se situe le problème
- Évitez d’essayer de résoudre le problème sans données
2. Proposer des solutions alternatives :
- Report de l’évaluation des alternatives dans un premier temps
- Inclure toutes les personnes concernées dans la recherche d’une solution
- Spécifier des alternatives cohérentes avec les objectifs de l’organisation
- Spécifier des alternatives à court et à long terme
- Remue-méninges sur les idées des autres
- Rechercher des alternatives susceptibles de résoudre le problème
3. Évaluer et sélectionner une alternative :
- Évaluer les alternatives par rapport à une norme cible
- Évaluer toutes les alternatives sans parti pris
- Évaluer les alternatives par rapport aux objectifs fixés
- Évaluer les résultats avérés et possibles
- Indiquez explicitement l’alternative choisie
4. Mettre en œuvre la solution et en assurer le suivi :
- Planifier et mettre en œuvre un essai pilote de l’alternative choisie
- Recueillir les réactions de toutes les parties concernées
- Rechercher l’acceptation ou le consensus de toutes les personnes concernées
- Mettre en place des mesures et un suivi permanents
- Évaluer les résultats à long terme en fonction de la solution finale
Conclusion
En suivant un processus structuré de résolution des problèmes, les organisations peuvent aller au-delà des solutions de surface et s’attaquer aux causes profondes de leurs difficultés. Définir le problème avec précision, explorer un large éventail d’alternatives, évaluer soigneusement chaque option et mettre en œuvre des solutions avec un suivi clair permet d’obtenir des résultats plus durables. L’implication des principales parties prenantes tout au long du processus permet non seulement d’améliorer la qualité des décisions, mais aussi de stimuler l’engagement et de réduire la résistance au changement. En fin de compte, une résolution efficace des problèmes ne consiste pas seulement à trouver des réponses rapides, mais aussi à instaurer une culture d’amélioration continue, d’apprentissage et d’adaptabilité.
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