- Les principaux éléments de la gestion de la qualité (TQM)
- Mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité totale
- Cinq stratégies pour développer le processus TQM
Les principaux éléments de la gestion de la qualité (TQM)
La gestion de la qualité totale peut être résumée comme un système de gestion pour une organisation axée sur le client qui implique tous les employés dans l’amélioration continue. Elle utilise la stratégie, les données et une communication efficace pour intégrer la discipline de la qualité dans la culture et les activités de l’organisation.
Axé sur le client
C’est le client qui, en fin de compte, détermine le niveau de qualité. Quelles que soient les mesures prises par une organisation pour favoriser l’amélioration de la qualité (formation des employés, intégration de la qualité dans le processus de conception, mise à niveau des ordinateurs ou des logiciels, achat de nouveaux outils de mesure), c’est le client qui détermine si les efforts déployés en valaient la peine.
Implication totale des salariés
Tous les employés participent à la réalisation d’objectifs communs. L’engagement total des employés ne peut être obtenu que lorsque la peur a été chassée du lieu de travail, que la responsabilisation a eu lieu et que la direction a mis en place un environnement approprié. Les systèmes de travail performants intègrent les efforts d’amélioration continue dans les activités normales de l’entreprise. Les équipes de travail autogérées constituent une forme de responsabilisation.
Centré sur le processus
Un élément fondamental de la gestion de la qualité est l’accent mis sur la réflexion sur les processus. Un processus est une série d’étapes qui prennent les intrants des fournisseurs (internes ou externes) et les transforment en extrants qui sont livrés aux clients (eux aussi, internes ou externes). Les étapes nécessaires à la réalisation du processus sont définies et les mesures de performance font l’objet d’un suivi continu afin de détecter les variations inattendues.
Système intégré
Bien qu’une organisation puisse se composer de nombreuses spécialités fonctionnelles différentes, souvent organisées en départements structurés verticalement, ce sont les processus horizontaux qui relient ces fonctions qui sont au centre de la gestion de la qualité.
- Les micro-processus s’ajoutent à des processus plus importants et tous les processus s’agrègent pour former les processus opérationnels nécessaires à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie. Chacun doit comprendre la vision, la mission et les principes directeurs, ainsi que les politiques de qualité, les objectifs et les processus critiques de l’organisation. Les performances de l’entreprise doivent être contrôlées et communiquées en permanence.
- Un système d’entreprise intégré peut s’inspirer des critères du programme national de qualité Baldrige et/ou intégrer les normes ISO 9000. Chaque organisation possède une culture de travail unique et il est pratiquement impossible d’atteindre l’excellence dans ses produits et services si l’on n’a pas encouragé une bonne culture de la qualité. Ainsi, un système intégré relie les éléments d’amélioration de l’entreprise dans une tentative d’amélioration continue et de dépassement des attentes des clients, des employés et des autres parties prenantes.
Approche stratégique et systématique
L’approche stratégique et systématique de la réalisation de la vision, de la mission et des objectifs d’une organisation constitue un élément essentiel de la gestion de la qualité. Ce processus, appelé planification stratégique ou gestion stratégique, comprend la formulation d’un plan stratégique qui intègre la qualité en tant que composante essentielle.
Amélioration continue
L’amélioration continue des processus est l’un des principaux axes de la gestion de la qualité totale. L’amélioration continue pousse une organisation à être à la fois analytique et créative pour trouver des moyens de devenir plus compétitive et plus efficace pour répondre aux attentes des parties prenantes.
Prise de décision fondée sur des faits
Pour connaître les performances d’une organisation, il est nécessaire de disposer de données sur les mesures de performance. La gestion de la qualité exige qu’une organisation recueille et analyse continuellement des données afin d’améliorer la précision de la prise de décision, de parvenir à un consensus et de permettre une prédiction basée sur l’histoire passée.
Communications
En période de changement organisationnel, ainsi que dans le cadre des activités quotidiennes, une communication efficace joue un rôle important dans le maintien du moral et la motivation des employés à tous les niveaux. La communication implique des stratégies, des méthodes et des délais.
Ces éléments sont considérés comme tellement essentiels à la gestion de la qualité que de nombreuses organisations les définissent, sous une forme ou une autre, comme un ensemble de valeurs et de principes fondamentaux sur la base desquels l’organisation doit fonctionner.
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Mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité totale
Lors de la planification et de la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité totale, il n’existe pas de solution unique pour toutes les situations. Chaque organisation est unique en termes de culture, de pratiques de gestion et de processus utilisés pour créer et fournir ses produits et services. La stratégie de gestion de la qualité totale variera donc d’une organisation à l’autre ; toutefois, un ensemble d’éléments principaux doit être présent sous une forme ou une autre.
Modèle générique de mise en œuvre de la gestion de la qualité (TQM)
- La direction générale s’informe sur la gestion de la qualité totale et décide de s’y engager. La gestion de la qualité totale est considérée comme l’une des stratégies de l’organisation.
- L’organisation évalue la culture actuelle, la satisfaction des clients et les systèmes de gestion de la qualité.
- L’encadrement supérieur identifie les valeurs et les principes fondamentaux à utiliser et les communique.
- Un plan directeur de gestion de la qualité est élaboré sur la base des étapes 1, 2 et 3.
- L’organisation identifie et hiérarchise les demandes des clients et aligne les produits et services pour répondre à ces demandes.
- La gestion cartographie les processus critiques par lesquels l’organisation répond aux besoins de ses clients.
- La direction supervise la formation d’équipes pour les efforts d’amélioration des processus.
- La dynamique de l’effort de TQM est gérée par le comité de pilotage.
- Les cadres contribuent individuellement à l’effort par le biais de la planification hoshin, de la formation, du coaching ou d’autres méthodes.
- La gestion et la normalisation des processus se font au quotidien.
- Les progrès sont évalués et le plan est révisé si nécessaire.
- Les employés sont constamment informés et reçoivent un retour d’information sur leur statut, et un processus de récompense/reconnaissance est mis en place.
Cinq stratégies pour développer le processus TQM
Stratégie 1 : L’approche par éléments de la gestion de la qualité (TQM)
L’approche par éléments du TQM prend en compte les processus clés de l’entreprise et/ou les unités organisationnelles et utilise les outils du TQM pour favoriser les améliorations. Cette méthode a été largement utilisée au début des années 1980, lorsque les entreprises ont essayé de mettre en œuvre des éléments du TQM au fur et à mesure qu’elles les apprenaient. Parmi les exemples de cette approche figurent les cercles de qualité, le contrôle statistique des processus, les méthodes Taguchi et le déploiement de la fonction qualité.
Stratégie 2 : L’approche du gourou
L’approche du gourou utilise les enseignements et les écrits d’un ou de plusieurs grands penseurs de la qualité comme guide pour déterminer les lacunes de l’organisation. Ensuite, l’organisation apporte les changements nécessaires pour remédier à ces déficiences.
Par exemple, les managers peuvent étudier les 14 points de Deming ou suivre les cours du Crosby College. Ils travailleront ensuite à la mise en œuvre de l’approche apprise.
Stratégie 3 : L’approche du modèle d’organisation
Dans le cadre de cette approche, des individus ou des équipes visitent des organisations qui ont joué un rôle de premier plan dans la gestion de la qualité et déterminent leurs processus et les raisons de leur succès.
Ils intègrent ensuite ces idées à leurs propres idées pour développer un modèle organisationnel adapté à leur organisation spécifique.
Cette méthode a été largement utilisée à la fin des années 1980 et est illustrée par les premiers lauréats du Malcolm Baldrige National Quality Award.
Stratégie 4 : L’approche japonaise de la qualité totale
Les organisations qui utilisent l’approche japonaise de la qualité totale examinent les techniques et les stratégies de mise en œuvre détaillées employées par les entreprises lauréates du prix Deming et utilisent cette expérience pour élaborer un plan directeur à long terme destiné à être utilisé en interne.
Cette approche a été utilisée par Florida Power and Light – entre autres – pour mettre en œuvre la gestion de la qualité totale (TQM) et pour concourir et remporter le prix Deming.
Stratégie 5 : L’approche des critères d’attribution
Dans le cadre de ce modèle, une organisation utilise les critères d’un prix de qualité, par exemple le prix Deming, le prix européen de la qualité ou le prix national de la qualité Malcolm Baldrige, afin d’identifier les domaines à améliorer. Dans le cadre de cette approche, la mise en œuvre du TQM se concentre sur le respect de critères de récompense spécifiques. Bien que certains affirment que ce n’est pas une utilisation appropriée des critères d’attribution, certaines organisations utilisent cette approche et cela peut entraîner des améliorations.
Les 14 points de Deming sur la gestion de la qualité totale
Les 14 points de Deming sur la gestion de la qualité, un concept de base pour la mise en œuvre de la gestion de la qualité totale, est un ensemble de pratiques de gestion visant à aider les entreprises à accroître leur qualité et leur productivité.
2. Adopter la nouvelle philosophie.
3. Cesser de dépendre de l’inspection pour obtenir la qualité.
4. Mettre fin à la pratique consistant à attribuer des marchés sur la base du seul prix ; au lieu de cela, minimiser le coût total en travaillant avec un seul fournisseur.
5. Améliorer constamment et à jamais tous les processus de planification, de production et de service.
6. Instituer une formation sur le lieu de travail.
7. Adopter et mettre en place un leadership.
8. Chassez la peur.
9. Faire tomber les barrières entre les différents secteurs du personnel.
10. Éliminez les slogans, les exhortations et les objectifs pour la main-d’œuvre.
11. Éliminer les quotas numériques pour la main-d’œuvre et les objectifs numériques pour la direction.
12. Supprimer les obstacles qui privent les gens de la fierté de leur travail et éliminer le système de notation annuelle ou de mérite.
13. Instituer un programme vigoureux d’éducation et d’amélioration de soi pour tous.
14. Mettez tout le monde dans l’entreprise au travail pour accomplir la transformation.
Avantages de la gestion de la qualité totale
Les avantages de la gestion de la qualité totale sont innombrables et aident votre organisation à obtenir des résultats.
La gestion de la qualité peut offrir aux organisations les avantages directs et indirects suivants :
- Position concurrentielle renforcée
- Adaptabilité aux conditions changeantes ou émergentes du marché et aux réglementations environnementales et autres réglementations gouvernementales
- Productivité accrue
- Amélioration de l’image de marque
- Élimination des défauts et des déchets
- Réduction des coûts et meilleure gestion des coûts
- Une meilleure rentabilité
- Amélioration de l’attention portée au client et de sa satisfaction
- Augmentation de la fidélité et de la rétention des clients
- Sécurité d’emploi accrue
- Amélioration du moral des employés
- Amélioration de la valeur pour les actionnaires et les parties prenantes
- Des processus améliorés et innovants
Conclusion
Comprendre et appliquer les principes de la gestion de la qualité totale permet aux organisations de construire une culture de l’excellence ancrée dans l’orientation client, l’amélioration continue et l’alignement stratégique. Qu’il s’agisse d’utiliser une approche basée sur les éléments, de s’inspirer des gourous de la qualité ou de viser des critères de référence basés sur des récompenses, le TQM offre une voie souple mais structurée vers un succès durable. En impliquant chaque employé, en exploitant les données et en favorisant une communication transparente, les entreprises peuvent générer des performances à long terme, améliorer la satisfaction des clients et renforcer leur position sur le marché dans un paysage commercial en évolution rapide.
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