- Comment effectuer une visite Gemba
- Tableau des segments de clientèle - Exemple pour une lampe de poche
- Définir les besoins des clients
- Exemple de tableau de la voix du client
La première étape consiste à recueillir la voix du client (VOC). Parmi les sources courantes, on peut citer les rapports sur les ventes et les voyages techniques, les réclamations au titre de la garantie, les forums d’assistance aux utilisateurs ou les lignes d’assistance téléphonique, ainsi que les médias sociaux. Parmi les méthodes d’étude de marché bien connues, les enquêtes et les groupes de discussion peuvent être utiles pour valider ce qu’une organisation présume déjà savoir sur les besoins des clients.
Les questionnaires peuvent aider à recueillir de nouvelles informations dont l’organisation connaît l’existence et qu’elle recherche spécifiquement. Ces méthodes sont scénarisées par l’organisation et répondent généralement à des questions sur un produit ou un service.
En revanche, les visites gemba sont propres au QFD. Une visite gemba consiste à écouter et à observer les clients pendant qu’ils utilisent un produit ou un service afin de déterminer ce qu’ils font (ou ne font pas). À cette occasion, les organisations peuvent découvrir des informations dont elles ne soupçonnaient même pas l’existence et qu’elles ne sauraient pas chercher à obtenir.
Comment effectuer une visite Gemba
- Sélectionnez les clients les plus importants à visiter. Inscrivez chaque segment sur une ligne du tableau des segments de clientèle, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.
- Définissez les conditions de la visite. Vous voulez être présent au moment le plus stressant pour le client. Après tout, si votre produit ou service ne contribue pas à résoudre les besoins les plus urgents de vos clients, pourquoi l’achèteraient-ils ?
- Saisissez ce que vous apprenez.
| Qui est le client ? | Que font-ils (ou ne font-ils pas) ? | Quand | Où | Pourquoi | Comment | Quelle est la solution actuelle ? |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Éclaireur | Camper | Nuit | Camping | Marcher jusqu'aux latrines | Marcher sur une zone non éclairée | Lampe de poche |
| Propriétaire | Voir en cas de panne de courant | Nuit | Sous-sol | Voir dans l'obscurité, vérifier le circuit | Tenir dans la main, poser sur la surface | Lampe de poche |
Comment traduire le COV en besoins des clients ?
Les clients n’expliquent pas toujours leurs besoins de manière complète et précise. En fait, ils parlent souvent des caractéristiques qu’ils souhaitent pour un produit ou un service. Pour être innovante, une organisation doit savoir pourquoi les clients veulent certaines caractéristiques. Comprendre les besoins des clients à ce niveau permet à une organisation de développer de nouvelles solutions avant ses concurrents.
Les informations sur la voix du client recueillies par des méthodes d’étude de marché, des visites gemba ou d’autres moyens doivent donc être reformulées en besoins du client. Utilisez un tableau de la voix du client et suivez les étapes suivantes pour traduire la VOC en besoins :
Documentez chaque déclaration de COV et la situation ou le contexte dans lequel elle a été faite.
Demandez aux clients d’essayer de reformuler leur contribution en termes de besoins. Les caractéristiques, en particulier, doivent être traduites en besoins. Il n’est pas rare de déduire jusqu’à cinq à dix besoins d’une déclaration de COV. Des besoins non exprimés émergeront.
Demandez aux clients de classer leurs besoins par ordre de priorité. Le processus analytique de hiérarchisation (AHP) doit être utilisé pour obtenir une échelle de priorité précise qui puisse être correctement utilisée dans les matrices QFD ultérieures.
Définir les besoins des clients
Dans le cadre du QFD, les informations qui répondent aux critères suivants peuvent être considérées comme exprimant un véritable besoin du client :
- Définit l’avantage que les clients retirent de
- leurs problèmes résolus
- les possibilités qui leur sont offertes
- l’amélioration de leur image
- Est déclarée positive
- Se concentre sur une seule question
- Est indépendant de produits ou de services, de caractéristiques et de technologies spécifiques
Une fois que les clients ont hiérarchisé leurs besoins, l’équipe QFD peut travailler à l’identification des caractéristiques du produit qui auront le plus d’impact. Dans cet exemple, si la priorité la plus élevée pour la lampe de poche est « Je peux voir autour de mes pieds », il pourrait être judicieux d’ajouter une deuxième ampoule orientée vers le bas et dont la longueur focale conviendrait à un éclaireur d’un mètre quatre-vingt-dix.
| Situation | COV | Retraité en fonction des besoins des clients |
|---|---|---|
| Scout quittant la tente la nuit | Aïe, je me suis cogné l'orteil sur une racine d'arbre ! | Je peux voir autour de mes pieds et où je vais maintenant. |
| Scout quittant la tente la nuit | Quel chemin dois-je emprunter ? | Je peux voir où je veux aller, la distance et les autres qui s'approchent de moi. |
| Un propriétaire vérifie les circuits lors d'une panne de courant | La lampe de poche ne doit pas rouler après que je l'ai posée. | Je peux voir même si j'utilise mes deux mains. |
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Conclusion
Le tableau de la voix du client (VOC) est un outil fondamental dans le déploiement de la fonction qualité, aidant les organisations à aller au-delà des hypothèses et à obtenir des informations exploitables. En observant le comportement du monde réel par le biais de méthodes telles que les visites gemba et en traduisant le retour d’information en besoins prioritaires des clients, les équipes peuvent concevoir des solutions qui résonnent vraiment. Lorsqu’il est appliqué correctement, le développement axé sur la VOC ne se contente pas d’améliorer les produits : il crée une valeur significative, renforce la fidélité des clients et donne aux entreprises un avantage décisif sur les marchés concurrentiels.
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