- Entrées et sorties dans un processus
- Processus interfonctionnels
- Plusieurs niveaux dans un processus
- Processus de la commande à la livraison
La gestion des processus d’entreprise (BPM) n’est pas différente. Il s’agit de contrôler le processus pour contrôler le résultat. Elle nous permet de gérer nos processus de manière efficace et efficiente, jour après jour, afin de satisfaire nos clients.
Les cinq piliers de la BPM constituent la base de toute organisation qui souhaite progresser dans le cadre d’un processus d’amélioration continue :
- Identifier les processus critiques et prioritaires.
- Valider les exigences du client.
- Documenter les processus.
- Développer des mesures de processus.
- Gérer et améliorer les processus.
Tout d’abord, une définition du terme « processus » : Selon un dictionnaire, il s’agit d’une « série d’actions qui produisent quelque chose ou qui aboutissent à un résultat particulier ». Si l’on examine ce que Six Sigma appelle le diagramme SIPOC (suppliers inputs, process, outputs and customers) (voir figure 1), on constate que les processus ont des entrées et des sorties : Vous prenez un intrant auprès d’un fournisseur, vous y ajoutez de la valeur et vous livrez l’extrant au client.
Il est important de comprendre les exigences des clients et de recevoir un retour d’information sur la manière dont vous répondez à ces exigences. De même, les fournisseurs doivent comprendre les exigences des clients et les clients doivent fournir un retour d’information sur la manière dont les fournisseurs répondent à ces exigences.
La plupart des processus sont interfonctionnels (voir figure 2). Même au sein d’une fonction organisationnelle, différentes sections ou personnes peuvent être impliquées. C’est pourquoi il est important qu’une personne soit chargée d’examiner et de gérer l’ensemble du processus. Cette personne peut provenir de l’une des fonctions impliquées dans le processus ou d’un autre domaine indirectement impliqué dans l’une des activités du processus.
Les processus comportent généralement plusieurs niveaux (voir figure 3). Une activité à un niveau donné devient un processus au niveau immédiatement inférieur. Un processus doit être décrit en termes simples. En règle générale, un processus se compose de cinq à huit activités, mais il peut en comporter davantage au niveau le plus bas.
À chaque niveau, le processus appartient à quelqu’un. Par conséquent, le processus doit être suffisamment détaillé pour refléter les activités que le propriétaire du processus suivra personnellement. N’oubliez pas que les processus vous indiquent ce que vous devez faire ; les procédures ou les instructions de travail vous indiquent comment le faire.
Lorsque vous examinez le processus de la commande à la livraison (voir figure 4), n’oubliez pas qu’il s’agit d’une chaîne. Si l’une des activités ne fonctionne pas correctement, c’est comme si vous cassiez un maillon de la chaîne, et le client risque de ne pas obtenir le produit ou le service attendu.
Identifier les processus critiques
Une organisation ne peut pas travailler sur tous ses processus en même temps, c’est pourquoi la première chose à faire est d’identifier les processus prioritaires ou critiques. Il s’agit de certains processus qui sont généralement opérationnels et au cœur de la fourniture d’un produit ou d’un service à des clients externes. Un problème au niveau d’un processus prioritaire ou critique a pour conséquence directe de ne pas répondre aux exigences ou aux attentes des clients.
En fin de compte, tous les processus critiques doivent être examinés. Le choix du processus à examiner en premier peut être déterminé par :
- Évaluer l’importance de chaque processus pour satisfaire les clients et atteindre les objectifs de l’organisation.
- Évaluer les processus qui ne donnent pas les résultats escomptés.
Il est extrêmement important de déterminer lequel de vos processus est prioritaire. En règle générale, vous devriez examiner le processus le plus défaillant ou celui qui fait l’objet de l’examen le plus approfondi.
Valider les exigences du client
Il existe deux types de clients : les clients externes et les clients internes. Nous considérons généralement les besoins des clients externes, mais il est tout aussi important de comprendre qui sont vos clients internes et quels sont leurs besoins. Les clients internes peuvent être le client du processus suivant (la personne en interne qui reçoit ce que vous faites), d’autres domaines fonctionnels et la direction générale.
Il est nécessaire d’examiner les exigences des clients avec vos clients pour s’assurer qu’elles sont spécifiques, mesurables, inchangées et qu’elles peuvent être fournies dans un format et un délai satisfaisants. Cela peut impliquer une négociation avec le client si les critères ne peuvent être respectés.
L’exigence ne devient valide qu’une fois qu’il a été convenu que le besoin du client peut effectivement être satisfait et que vous acceptez de le satisfaire. Les mêmes critères s’appliquent à la validation des exigences pour les clients internes et externes.
Dans certaines organisations, les exigences d’autres parties prenantes clés peuvent être aussi importantes que celles des clients. Dans le secteur de la santé, par exemple, les besoins des médecins, des familles et des compagnies d’assurance peuvent jouer un rôle important dans la manière dont un hôpital sert ses principaux clients : les patients. Dans le domaine de l’éducation, les exigences des parents et d’autres parties prenantes (par exemple, les entreprises et les établissements d’enseignement supérieur) peuvent influer sur la manière dont une école enseigne à ses principaux clients : les étudiants.
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Conclusion
Une organisation doit également examiner attentivement ses fournisseurs et ses partenaires. Pour fournir des produits et des services qui répondent systématiquement aux attentes et aux exigences des clients, chacun doit comprendre le système de bout en bout et la place qu’il occupe dans le tableau d’ensemble. Il est important d’évaluer dans quelle mesure les différents éléments contribuent à la fourniture de produits et de services dans leur ensemble.
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