Le pouvoir des quatre absolus

1-) La conformité est l’un des trois éléments clés de la qualité. Pour Garvin (1988), elle constitue l’une des huit dimensions du management de la qualité. Le produit ou service fini fourni doit être aussi proche que possible de la conception initiale, c’est-à-dire conforme aux spécifications ou normes préétablies.

2-) La prévention est essentielle à la plupart des activités, et donc : « Un homme averti en vaut deux ». La prévention est également très utile pour anticiper les problèmes potentiels (comme les risques potentiels) et les éviter. Elle est également le meilleur moyen de garantir le succès des réclamations clients.

3-) La norme de performance est zéro défaut (par rapport aux exigences) : pour vérifier ou vérifier cela, ces contrôles ou vérifications statistiques doivent réussir en mesurant la qualité très souvent.

Ici, l’utilisation de « La qualité est gratuite » [Crosby, 1979] est pertinente, un ouvrage dans lequel il affirme que « DIRFT » (Doing It Right The First Time) est la clé d’une qualité gratuite. En d’autres termes, Crosby défendait l’idée que si l’on évite les défauts dans un produit ou un service, on n’a pas à payer pour les détecter et les éliminer.

4-) Si la qualité doit être mesurée, c’est parce que quelque chose n’était pas conforme. Pour Crosby, la mesure de la qualité se fait par la non-conformité. Voici les critères :

• le coût le plus bas est une opération « à l’épreuve des erreurs » (exemple : un coût de 10 $ pour « rendre une opération à l’épreuve des erreurs » afin qu’aucun défaut ne soit produit)
• le coût suivant est de trouver un défaut et de devoir le corriger lors d’une opération (exemple : Un coût de 100 $ pour trouver le défaut et le corriger lors de l’opération afin qu’il entre dans l’assemblage final sans défaut)
• le prochain coût sera que le client trouve le défaut, se plaint et demande un remplacement (exemple : un coût de 1 000 $ pour trouver le défaut avant qu’il ne soit expédié au client et le remplacer par un bon article)
• le coût le plus élevé avant le net est de devoir faire un rappel d’une grande quantité de pièces défectueuses (exemple : un coût de 10 000 $ pour que le client trouve le défaut, s’en plaigne et lui envoie un remplacement + un coût de 100 000 $ pour devoir faire un rappel d’un grand nombre de pièces défectueuses)
• et, enfin, le coût le plus élevé de tous est dû au paiement de grosses sommes d’argent pour des poursuites judiciaires dues à des blessures, des décès, etc., causés par ces pièces défectueuses (exemple : un coût de 1 million de dollars pour gérer le procès résultant de blessures causées par le dysfonctionnement de l’article défectueux)

En résumé, le coût d’une non-conformité peut aller de quelques dollars à plusieurs millions de dollars. C’est pourquoi il est si important d’anticiper les défauts potentiels. Des dommages et pertes de profits peuvent en découler. Mais en mesurant régulièrement la qualité, on peut éviter tous les scénarios catastrophes. Dans les pires cas, la production peut même devoir être arrêtée et/ou les produits ou services rappelés pour une « reconformité » toujours coûteuse. Avec d’autres problèmes et risques liés à la perte de confiance du client, le pire scénario est la faillite.